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何謂“客戶流失”？不再購買本企業產品和獲得服務的客戶顯然是流失者（完全流失客戶）；但那些在購買本企業產品和獲得服務的同時也購買競爭對手產品和獲得服務的客戶是否屬于流失者呢？這些客戶可以歸屬于“部分流失客戶”。

大家都很清楚，增加客戶忠誠度、降低客戶流失率可大大提高經營效益，因為忠誠的客戶會長期購買企業的產品和服務，愿意支付較高的價格并為企業做義務宣傳（形成口碑傳播），忠誠的客戶還可降低企業的促銷費用……據調查研究：如果企業能使“客戶流失率”降低1%，企業利潤就會翻一番。  
   然而，由于各種各樣的原因，客戶流失還是難以完全避免，幾乎所有企業都會面臨“客戶流失”問題。面對客戶流失，不同企業有不同的做法，優秀的企業往往很重視客戶的流失，并善于從客戶流失中反思自己的營銷管理。 

   
1、 重視“客戶流失”    
    企業決策人（包括營銷經理、銷售經理和企業高層）應重視客戶流失率。客戶流失率上升了，企業利潤必然會下降，即使企業能吸引足夠的新客戶來彌補，企業仍然要花不菲的人、財、物力來吸引新客戶，企業的經濟效益仍然會下滑。因此，很有必要了解客戶流失的真實原因，也只有深入了解客戶流失的真實原因，才能發現營銷管理中的問題并采取補救措施以防止其他客戶繼續流失，甚至還可以使已流失的客戶重新回來并與之建立起更為牢固的關系。    
    營銷經理可從流失客戶身上獲得大量信息來改進營銷工作，然而，由于心理、意識等多方面的原因，許多營銷經理往往報喜不報憂（關系個人前途），不愿深入了解客戶流失的真正原因，更無法真正找出營銷工作中的失誤。

      
2、 分析原因，改進工作   
    如果公司管理者能采取合適的措施來分析客戶流失的真正原因，他就可以及時發現營銷工作的失誤和不足之處，并能夠采取改進措施來提高企業的產品競爭力和服務質量。 

通過失誤分析，可有效地改進企業的營銷管理工作。例如用戶反應售后服務不及時、產品故障率高等情況，透過這些現象，進行深入細致的分析，就可以找出引發客戶流失發的真正原因，并采取及時有效的改進措施，從而保證后續營銷工作的正常進行。     
    
    環顧周圍，我們不難發現，有不少營銷經理不愿聽取客戶的意見，他們會找各種理由來為自己辯護，但杰出企業的決策人卻不會這么做，他們虛心聽取了流失者的意見，重新研制了有針對性的保險措施，從而避免或降低了客戶流失。

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